Исследование: как клиент выбирает аналитика?

С самого начала работы преподавателем Дизайна Человека мне хотелось исследовать отношения клиента и аналитика. Дело в том, что чтение рейв-карты представляет собой взаимодействие один на один. Разумеется, отдельно взятый аналитик за пару лет практики подберет ключ к своим клиентам. Но составить полную картину будет трудно. Остается только догадываться, что в целом важно для клиентов, какие качества они ценят в аналитиках, что чувствуют во время консультации.

В 2023 году я организовал опрос для тех, кто недавно получил базовое чтение. Отреагировало 165 человек. Это относительная небольшая выборка, но для выявления основных тенденций достаточно. Будем считать это стартовой точкой. 

В этой статье я поделюсь результатами опроса. В первой части мы обсудим выбор аналитика Дизайна Человека. Вы узнаете, как на решение клиента влияют образование аналитика, стоимость консультации и рекомендации.

Во второй части рассмотрим, как устроена консультация по Human Design и насколько ценной видится предоставляемая информация. 

В третьей части увидим взаимодействие с аналитиком глазами клиента. Поймем, как влияет на восприятие информации выбранная аналитиком интонация и манера общения. Узнаем, на что чаще всего жалуются клиенты. 

В конце статьи поделюсь рекомендациями.

Часть 1. Выбор аналитика: на что обращает внимание клиент?

Начнем с главных выводов. Только 18% клиентов, узнавших о Human Design, сразу же заказывают чтение рейв-карты. Остальные проводят от нескольких месяцев до года, изучая информацию самостоятельно. Если интерес не пропадает, то в какой-то момент клиент обращается за консультацией. 59% клиентов предпочитают аналитика, который получил официальное образование в IHDS. Стоимость консультации не важна. Главным образом на выбор аналитика влияют ощущение «это мой специалист» и рекомендации.

Как долго перед консультацией клиент изучает информацию о Дизайне Человека самостоятельно? 

Долго. Вот сколько времени это заняло:

• 18% изучали информацию неделю
• 33% изучали в течение одного или нескольких месяцев
• 21% уделяли этому от полгода до года
• 28% более года

Большинство клиентов предпочитают сначала познакомиться с Дизайном Человека самостоятельно, и только потом обращаться к специалисту. 

Как клиент выбирает аналитика для чтения рейв-карты?

Многим людям, узнавшим о Human Design, не нужна индивидуальная консультация. Им хватает общей информации из разных источников, откуда они по кусочкам собирают представление о себе или системе.

Но что происходит дальше у тех, кто решает получить индивидуальное чтение своей рейв-карты? Как они выбирают специалиста? Вот что показал опрос:

Еще я попросил указать главные критерии выбора аналитика. Вот какие ответы:

Похоже, что выбор аналитика в Дизайне Человека напоминает взвешенный выбор специалиста помогающей профессии, вроде психолога или юриста. Самую значимую роль играют рекомендации и личные качества специалиста. Они вызывают резонанс у клиента, то самое ощущение «это мой специалист». За этим ощущением и «сарафанным радио» следуют социальные сети, репутация и отзывы.

Неожиданный факт — скидка на консультацию является критерием выбора для 3% клиентов. Кто бы мог подумать?

Какое образование у аналитика?

Только 5% клиентов выбирают специалиста на сайте IHDS. Но международный сертификат IHDS критично важен. 78% опрошенных выбрали специалиста, который имеет или получает официальное образование в IHDS:

• 59% клиентам рейв-карту читал аналитик
• 8% — студент, проходящий сейчас обучение
• 11% — гид курса «Проживая свой дизайн»
• 22% — любитель без профессионального обучения

Такой выбор свидетельствует о стремлении клиентов к работе с теми, кто серьезно относится к Дизайну Человека. Клиенты чувствуют уверенность в качестве, когда видят у специалиста сертификат IHDS. Они доверяют официальной системе образования Human Design, созданной Ра Уру Ху. 

Сколько стоит базовое чтение?

Рекомендуемая IHDS стоимость базового чтения 200 долларов. Она не меняется много лет, невзирая на инфляцию и мировые новости, но при этом, многие аналитики незначительно варьируют цену, исходя из личных предпочтений. 

Во сколько обошлась консультация участникам опроса?

Видно, что существует разнообразие цен, а наиболее распространенная в диапазоне от 50 до 150 долларов. 

Часть 2. Опыт консультации: впечатления и результаты

В начале — обзор ключевых выводов. Чтение рейв-карты длится около двух часов. 65% клиентов слышат во время чтения новую для себя информацию. Больше половины клиентов считают эту информацию полезной и практичной. 71% клиентов полагают, что консультация стоит своих денег и они заплатили соразмерно.

Сколько продолжается чтение рейв-карты?

Ориентир чтения рейв-карты — 70-90 минут. За это время аналитик с легкостью выделит все важные особенности рейв-карты. Даже на вопросы-ответы останется.

По хронометражу, чтение рейв-карты напоминает просмотр фильма. Например, у 5% клиентов чтение продолжалось от получаса до часа. Это как посмотреть пару серий сериала «Друзья». Другие результаты:

• 26%. 1 — 1.5 часа. Это как «Иван Васильевич меняет профессию»
• 34%. 1.5 — 2 часа. Как «Назад в будущее»
• 20%. 2.5 часа. Фильм «Довод» Кристофера Нолана, смотрели?
• 15%. Больше 3 часов. Как первый «Властелин колец»

Сколько нового клиент узнает во время базового чтения?

В идеале, количество новой и знакомой информации во время чтения рейв-карты должно быть сбалансированным. Будет слишком много нового — клиент запутается, слишком мало — потеряет внимание. Что вышло у нас:

Насколько услышанная информация полезна и практична?

Для аналитика важно так провести чтение, чтобы клиент смог применить все услышанное в повседневной жизни. Вот как оценили полезность клиенты:

Это отличный результат, поскольку 62% клиентов считают информацию полезной. 

Хватает ли этой информации?

56% клиентов, которые получили базовое чтение, считают, что им недостаточно информации, чтобы лучше понять себя. 

Возможно, это связано с тем, что базовое чтение не позволяет полностью охватить все нюансы и аспекты Дизайна Человека. Это обширная и сложная система знаний, и для более глубокого понимания требуется длительное время. Также, 70% клиентов хотели бы задавать уточняющие вопросы спустя какое-то время после консультации.

Результат консультации

Большинство клиентов оценивают полученную консультацию как соответствующую затраченным средствам. 71% клиентов, соотнеся стоимость и ценность полученной информации, считают, что заплатили соразмерно. 20% клиентов полагают, что переплатили и 8% — что недоплатили за консультацию.

Часть 3. Взаимодействие с аналитиком: общение и последующие шаги. 

Сначала кратко изложу результаты. 56% оценили интонацию аналитика во время чтения рейв-карты как сердечную и эмоциональную. Столько же клиентов остались довольны умением аналитика структурировать информацию. Для большинства клиентов информация была понятной, аналитик объяснил сложные термины. Тем не менее, 67% клиентов больше не заказывали консультации у выбранного аналитика и дали бы ему рекомендацию относиться к клиентам более профессионально.

Какая интонация и манера донесения информации?

Способ, которым аналитик передает информацию во время базового чтения рейв-карты, влияет на восприятие консультации. Например, если аналитик говорит с уважением, клиент чувствует себя комфортно и больше вовлечен в процесс. А если за словами фонит надстраивание и бесящая покровительственность, клиент уходит в себя. Сидит, кивает, но мысленно ждет, когда домой отпустят. Поэтому я попросил оценить интонацию аналитика во время чтения рейв-карты сердечками — на сколько сердечек она тянула? Вышло так:

Похоже, что у аналитиков имеется возможность совершенствовать свою манеру передачи информации и её интонацию. Только половина клиентов оценили интонацию как сердечную и эмоциональную. 

Как организована подача информации во время базового чтения?

Когда я начинал учиться Дизайну Человека в 2009 году, у аналитиков было модно использовать сложные термины, не поясняя их должным образом. Чтение рейв-карты могло целиком состоять из высокопарных пассажей вроде «Будучи мутационной ролевой моделью, вы созданы бороться за улучшение вкуса коллективного» или «Вы естественно откликаетесь, чтобы поделиться эмоциональным кризисом, ведущим к индивидуальному знанию о социальной осторожности». 

Отвлечемся на минуту от Дизайна Человека. Представьте себе ситуацию: вы решаете погрузиться в мир программирования, приходите на своё первое занятие. Вас переполняет готовность учиться. Однако, вместо ожидаемых простых объяснений, вы сталкиваетесь с тем, что преподаватель щедро сыпет терминами, которые объясняет другими терминами. Убеждает вас не забывать про интеграционное тестирование и тщательную отладку перед деплоем, чтобы баги не просочились в прод и не вызвали каскадную реакцию. Вы понятия не имеете, что это значит.

Такой опыт наверняка отпугнет от желания изучать программирование. И нечто подобное происходит во время чтения рейв-карты, когда аналитик разговаривает с клиентом на профессиональном «птичьем языке», используя термины, понятные коллегам, но никак не человеку с улицы. У клиента пропадает мотивация интересоваться Дизайном Человека дальше, пробовать эксперимент и т.д.

Результаты опроса показывают — мода изменилась. Подход «говорить ключевыми словами» вызывает непонимание и разочарование у клиентов.

Еще в опросе была просьба оценить, как была организована подача информации во время чтения. Результаты:

• 55% — порядок и структура
• 28% — нечто среднее
• 17% — поток сознания

Когда в чтении есть структура, чтение понятней. Когда структуры нет, и у аналитика мысли скачут с одного на другое — это ухудшает чтение. Клиенту проще усвоить материал, если он представлен последовательно, например, по принципу «от простого к сложному». 

Клиенты заказывают повторные консультации?

В консультационной работе, к которой относится консультирование Дизайну Человека, ключевым аспектом являются постоянные клиенты. Они обеспечивают стабильный поток дохода и упрощают процесс работы. Постоянные клиенты чаще соглашаются на дополнительные консультации и проявляют больший интерес к услугам. 

Результаты опроса показали, что 67% клиентов не заказывали дополнительные консультации у специалиста, который сделал для них базовое чтение рейв-карты. Это сигнал о пропущенных возможностях. Стоит задуматься, почему клиенты не возвращаются.

Что из перечисленного следует улучшить аналитикам Дизайна Человека?

Больше всего ответов было: «Относиться к клиентам более профессионально».

Остальные рекомендации набрали практически равное количество голосов: 

• Улучшать навыки речи и презентации информации
• Учиться объяснять термины простым языком
• Больше разбираться в теоретическом материале
• Лучше синтезировать элементы рейв-карты друг с другом
• Убирать себя и свое мнение из консультаций

Консультирование по Дизайну Человека — пока еще новая профессия. Но ее корни растут на землях других помогающих профессий, на основах принципов гуманизма и поддержки клиента. Аналитику важно научиться ставить интересы клиента на первый план. Быть более внимательным к потребностям клиента. Стремиться решить его проблемы, а не свои. Именно такого отношения и ждут клиенты. 

Выводы и ориентиры 

Конечно, с этого нужно было начать: огромное спасибо всем, кто принял участие в нашем опросе и теперь читает результаты. Видите, как интересно вышло?

Часть сложностей, выявленных в ходе опроса, уже учтена в программах профессиональных курсов нашей школы Gate 65. Мне приятно видеть, что о многих популярных граблях мы предупреждаем наших студентов заранее. 

Если вы аналитик или проходите сейчас профессиональное обучение, на основании результатов опроса я бы хотел предложить несколько идей. Выбирайте те, которые для вас звучат актуально:

• Если хотите работать долго — вам нужен сертификат IHDS.
• Полезно перед консультацией узнать, насколько глубоко клиент уже погрузился в Дизайн Человека. Если клиент уже знаком с основными вещами, будьте готовы к более содержательным вопросам. Но в любом случае, важна одинаковая пропорция новой и уже знакомой информации.
• Рекомендации имеют большее влияние на принятие решений о выборе аналитика, чем активность в социальных сетях. Хотите клиентов? Хорошо делайте свою работу. Ваши довольные клиенты сделает остальное.
• Подумайте, как бы вы могли сделать свои консультации более эмоционально поддерживающими? Как насчет также немного упростить то, что вы рассказываете?
• Только половина клиентов осталась довольна умением аналитика структурировать информацию во время чтения. Этот навык важно развивать, если вы хотите, чтобы ваши чтения оказывали влияние и приводили к положительным переменам в жизни клиента.
• Знают ли ваши клиенты о других консультациях, кроме базового чтения рейв-карты или курсах, которые вы проводите? Отправьте информацию о дополнительных услугах письмом после консультации. Тонкий момент — не рассказывайте об этом непосредственно во время консультации, клиент перегружен.

Последняя рекомендация: регулярно проводите супервизию своих чтений. Например, вы можете делиться записью каждой десятой консультации с коллегой или обратиться за аудитом к преподавателю. Супервизия поможет вам четче увидеть свои трудности, так как некоторые вещи виднее со стороны. Кроме этого, предотвратит избыточное улучшение — когда все уже хорошо.